Vaga para Oficial de Reclamações

Oficial de Reclamações

FNB - First National Bank

Maputo (Cidade)

Emprego

Data de Expiração: 30/04/2026

Como Candidatar-se

Ver no site da contratante →

Oficial de Reclamações

O Oficial de Reclamações será responsável pela gestão eficiente, imparcial e tempestiva das reclamações de clientes, assegurando o cumprimento dos prazos regulamentares (SLA), normas internas e requisitos legais aplicáveis. Desempenhará um papel fundamental na melhoria contínua da experiência do cliente, garantindo uma abordagem profissional, transparente e orientada para a resolução.

1. Receção e Registo de Reclamações

Atender clientes presencialmente, por telefone, e-mail e canais digitais sempre que aplicável;

Receber, registar e acompanhar reclamações provenientes de diferentes canais;

Assegurar a emissão de comprovativo de submissão de reclamação ao cliente. 

2. Análise e Investigação

Avaliar a natureza das reclamações, identificando a sua tipologia (operacional, produtos, serviços ou conduta);

Conduzir investigações internas junto das áreas envolvidas (Operações, IT, Crédito, Retalho, Seguros, entre outras);

Proceder ao agendamento de reuniões presenciais ou virtuais com clientes, no âmbito de processos de investigação e diligências;

Recolher e analisar evidências que sustentem a resposta ao cliente.

3. Resolução e Resposta

Propor soluções adequadas, em conformidade com a regulamentação aplicável;

Comunicar decisões de forma clara, transparente e atempada, através de cartas, e-mail, chamadas telefónicas e reuniões virtuais ou presenciais

Escalar casos complexos para instâncias superiores ou entidades reguladoras, quando necessário;

Notificar o cliente, com periodicidade semanal, sobre o estado das reclamações;

Emitir cartas de prorrogação e comunicações de estado das reclamações.;

4. Conformidade e Regulamentação

 Assegurar o cumprimento das normas do Banco de Moçambique e demais regulamentos aplicáveis;

Garantir imparcialidade, confidencialidade e tratamento justo ao cliente ao longo de todo o processo;

Assegurar o cumprimento dos prazos regulamentares (SLA), normas internas e requisitos legais.

5. Monitorização e Relatórios

Elaborar relatórios e monitorizar indicadores relacionados com reclamações;

Identificar tendências, riscos recorrentes e oportunidades de melhoria;

Recomendar ações corretivas com base na análise efetuada;

Promover uma cultura de foco no cliente e melhoria contínua.

6. Melhoria Contínua e Prevenção

Colaborar com diferentes áreas na implementação de medidas corretivas;

Promover ações de formação interna sobre atendimento e prevenção de falhas;

Acompanhar indicadores de satisfação e propor iniciativas para melhoria da experiência do cliente.

COMO CANDIDATAR-SE

Para candidatar-se, aceda ao link:

Oficial de Reclamações

Detalhes da Vaga

No. de Vagas

1

Empresa

FNB - First National Bank

Local

Maputo (Cidade)

Data de Expiração

30/04/2026

Nível Académico

Indefinido

Ligaço para Candidatura

https://firstrand.wd3.myworkdayjobs.com/en-US/FRB/job/Oficial-de-Reclamaes_R48655-1?redirect=%252FFRB%252Fjob%252FMaputo%252FAssistente-de-Gestor-de-Particulares-Maputo_R25726%252Fapply%253Fsource%253DLinkedin&locationCountry=7f514f8f47894bc797c5772adbddbb25

Categoria

Jurídico, Marketing e Comunicação, Gestão e Assessoria, Contabilidade e Finanças